Speerpunten kwaliteit

Ieder jaar vragen we alle teams van Zuidwester om samen te reflecteren op het thema kwaliteit. Tijdens die reflecties staan we stil bij de volgende vragen: wat doen we, wat doen we goed en wat willen we nog leren, verbeteren of anders doen?

Het jaarlijks beoordelen van onze eigen kwaliteit is afgesproken in het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en het helpt ons om stil te staan bij de vraag of we nog het goede doen met en voor de cliënten. Sinds we in 2017 begonnen met kwaliteitsreflecties zien we dan ook een flinke groei op dit gebied.

Veel teams groeiden in hun zelfverantwoordelijkheid, zoeken naar de beste manieren om hun cliënten te begeleiden en er ontstaat steeds meer meerwaarde in de samenwerking met de Ondersteunende Diensten en het Expertisecentrum Zuidwester.

We zien echter ook grote verschillen ontstaan. Teams die kampen met veel uitval of verloop binnen zowel het team zelf als de ondersteuningsdriehoek ervaren extra veel werkdruk en weinig werkplezier.

Waar komen we vandaan?

Naar aanleiding van de inhoud van het kwaliteitsrapport van 2019 gingen we in 2020 aan de slag met de volgende drie speerpunten:

1. Meer samenhang creëren

• Samenhang in de zorgcyclus
  Medewerkers kunnen de onderdelen van de zorgcyclus nog beter met elkaar verbinden.

• Samenhang tussen Dagbesteding, Wonen en Nachtzorg
  Wonen, Nachtzorg en Dagbesteding betrekken elkaar bij de integrale ondersteuning van de cliënt.

• Samenhang in het samenspel tussen zorg en ondersteuning
  Betere bereikbaarheid en betere afstemming van de ondersteuning door onderling overleg.

2. Medewerkers binden en boeien

• Bestaande medewerkers optimaal ondersteunen en faciliteren.
• Nieuwe medewerkers zo snel mogelijk voorzien van de juiste kennis en vaardigheden om het werk goed te kunnen uitvoeren en daardoor meer werkplezier te beleven.
  

3. Het goede gesprek voeren

• Door de dialoog met elkaar aan te gaan, creëren we onderling meer begrip en werken we aan een nog betere samenwerking. 

Hoe staan we er nu voor?

Om te toetsen wat deze speerpunten hebben opgeleverd in 2020, vroegen we alle teams om te reflecteren op in ieder geval de volgende kwaliteitsthema’s:

• Samenspel in de driehoek van cliënt, verwant en persoonlijk begeleider
• Samenspel tussen team en ondersteuningsdriehoek
• Samenspel tussen team en Expertisecentrum
• Samenspel tussen team en Ondersteunende Diensten
• Veilige zorg en ondersteuning

We zijn trots dat, in een jaar waarin het coronavirus alle aandacht opeiste, ruim honderd teams samen met de ondersteuningsdriehoek de tijd hebben genomen om stil te staan bij kwaliteit.
Op de volgende pagina’s lees je aan de hand van de uitkomsten van de reflecties hoe we in 2020 werkten aan onze kwaliteit en wat dit ons heeft opgeleverd.

Waar gaan we naartoe?

In hoofdstuk 7 van dit jaarbericht vind je de speerpunten voor 2021 die voortvloeien uit de kwaliteitsreflecties en die zijn opgenomen in het jaarplan 2021.

Wat gaat er goed?

Steeds meer teams krijgen de driehoek rond de cliënt compleet. Dit komt door extra inspanningen van de medewerkers om contact te zoeken en te onderhouden met families of wettelijk vertegenwoordigers. Daarnaast droeg de corona-uitbraak in veel gevallen opvallend genoeg bij aan een beter samenspel. Doordat de mogelijkheid voor fysiek contact wegviel, zochten en vonden teams creatieve oplossingen om toch op afstand contact te houden met verwanten. Door met name videobellen werden de lijnen in de driehoek korter en het contact intensiever.
Wanneer de driehoek rond de cliënt compleet is, wordt de zorgkwaliteit over het algemeen positiever beoordeeld. Bij een goed contact voelen cliënt, verwant en medewerker een gedeelde verantwoordelijkheid voor de ondersteuningsvraag van de cliënt en is het, door de opgebouwde band, makkelijker om ook in moeilijke tijden op elkaar terug te vallen.

Waar willen we de komende tijd aan werken?

De intensievere samenwerking in de driehoek brengt weer nieuwe ontwikkelpunten in beeld. Hoe ga je bijvoorbeeld om met loyaliteitsconflicten binnen de driehoek? Hoe zorg je dat zowel de stem van de cliënt, als de verwant, als de medewerker wordt gehoord in de driehoek? Cliënten geven aan zich niet altijd gehoord te voelen in de driehoek. Verwanten geven aan meer betrokken te willen worden bij besluitvorming rond de cliënt en medewerkers geven aan soms moeite te hebben met het betrekken van verwanten.

Meer kennis van driehoekskunde biedt hier een oplossing.

Deze kennis geeft medewerkers handvatten om uitdagingen in de driehoek aan te pakken. Kennis van driehoekskunde is niet alleen van belang voor bestaande driehoeken, maar biedt ook handvatten om de driehoek compleet te krijgen. De driehoeksambassadeurs binnen Zuidwester kunnen daaraan bijdragen en moeten meer bekendheid krijgen.

Daarnaast is er winst te behalen wanneer bijvoorbeeld persoonlijk begeleiders hun successen met elkaar delen. Hoe betrekken zij verwanten bijvoorbeeld succesvol bij de driehoek?

Teams geven aan dat het in sommige gevallen echt niet mogelijk is de driehoek compleet te krijgen. In zulke gevallen kijken zij naar wat er wel mogelijk is. Sporadisch contact met een netwerk op afstand is meer dan geen contact. Het komt echter ook voor dat een driehoek niet compleet is door wisselende persoonlijk begeleiders. Stabiliteit in een team draagt dus ook bij aan een sterke driehoek.

Door de intensieve samenwerking tussen Dagbesteding en Wonen tijdens de lockdown (Dagbesteding kwam waar dat veilig en wenselijk was naar de woning) zijn ook de medewerkers van Dagbesteding zich bewuster geworden van de waarde van een sterke driehoek rond de cliënt. Ook zij willen hier meer deel van uitmaken.

Cliënten, verwanten en medewerkers zien de meerwaarde van het versterkte contact en willen dit ook graag behouden na de coronacrisis.

Wat gaat er goed?

De ondersteuningsdriehoek van zorgmanager, gedragsdeskundige en teamcoach is steeds vaker compleet. Dat is op zich al een heel positief punt. Daar bovenop geven ook veel teams in hun reflectie aan dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. De ondersteuningsdriehoek is goed bereikbaar, lijnen zijn kort, de communicatie is open en eerlijk.
Daar waar de ondersteuningsdriehoek compleet is, werken zorgmanager, gedragsdeskundige en teamcoach onderling ook goed samen. Korte lijnen en vaste overlegmomenten helpen om sneller actie te kunnen ondernemen wanneer het team dat nodig heeft. Deze goede onderlinge afstemming zorgt voor een gedeelde visie binnen de ondersteuningsdriehoek. Dat geeft teams duidelijkheid; iedereen in de ondersteuningsdriehoek communiceert hetzelfde en afspraken worden nagekomen. Medewerkers van de teams hebben daardoor het gevoel gehoord en ondersteund te worden. Zij geven aan dat dit hen sterkt bij het nemen van de eigen verantwoordelijkheid. Teammedewerkers hebben meer zelfvertrouwen en hebben zin zich verder te ontwikkelen. Meer kennis en vertrouwen bij de medewerkers bevordert de kwaliteit van de zorg voor de cliënt.

Waar willen we de komende tijd aan werken?

Verwachtingsmanagement is een belangrijke sleutel tot succes in een goede samenwerking tussen team en ondersteuningsdriehoek en in de onderlinge samenwerking tussen zorgmanager, gedragsdeskundige en teamcoach.
Weten we wie waarvoor verantwoordelijk is? Weten we wat haalbaar is en communiceren we dat goed naar elkaar? Welke taken pakt de ondersteuningsdriehoek op en welke taken horen bij het zelfverantwoordelijke team?

Het zijn vragen waar we steeds weer bij stil moeten staan en het is daarom belangrijk om regelmatig uit de waan van de dag te stappen en de samenwerkingen te evalueren. Dat gebeurde het afgelopen jaar te weinig door drukte rond de coronamaatregelen. Bij de evaluatie van Route2020 zullen deze onderwerpen zeker worden besproken met het oog op de samenstelling en werkwijze van de ondersteuningsdriehoek in de (nabije) toekomst.

Extra aandacht wordt gevraagd voor de gedragsdeskundige. Teams ervaren dat de gedragsdeskundige te weinig zichtbaar is en/of te weinig beschikbaar. Ook hier speelt verwachtingsmanagement een rol. Door met elkaar reële verwachtingen uit te spreken en afspraken te maken, verloopt de samenwerking soepeler.

Daarnaast moet er kritisch worden gekeken naar de vragen die bij de gedragsdeskundige worden neergelegd. Is de vraag ook echt bedoeld voor de gedragsdeskundige en kan de gedragsdeskundige voldoen aan de verwachtingen vanuit de teams of moeten we verwachtingen bijstellen?

Tot slot is er extra aandacht nodig voor teams waar het samenspel met de ondersteuningsdriehoek nog niet lekker loopt. Er is extra inspanning nodig om ook hier zowel de ondersteuningsdriehoek als de teams compleet en stabiel te maken en te werken aan een goed samenspel, waardoor ook zij met de juiste ondersteuning de zorgkwaliteit voor hun cliënten naar een hoger niveau kunnen tillen.

In 2021 komt tijdens de evaluatie Route2020 de ontwikkeling van zelfverantwoordelijkheid aan bod en stellen we onszelf de vraag of de huidige teamondersteuning voldoet op weg naar die zelfverantwoordelijkheid.

Wat gaat er goed?

Er is vanuit de medewerkers van Wonen, Dagbesteding, Nachtzorg en Eigenz veel waardering voor de expertise en deskundigheid die we als Zuidwester in huis hebben. De betrokkenheid van de behandelaren van het Expertisecentrum Zuidwester (ECZ) bij de cliënten en medewerkers is groot. Zeker wanneer behandelaren op locatie komen, heeft dat meerwaarde, omdat zij naast hun eigen vakgebied, ook een signalerende functie hebben en waar nodig andere expertise inschakelen. Dit draagt bij aan de zorgkwaliteit.
Het maken van afspraken met de behandelaren van het ECZ verloopt iets soepeler. De vakgebieden Fysiotherapie en Logopedie worden hierin specifiek genoemd. Ook de behandelaanvragen via de gedragsdeskundigen lopen goed.

Het samenspel is verbeterd doordat verschillende medewerkers van Wonen en Dagbesteding en het ECZ met elkaar hebben gesproken over de samenwerking. Deze gesprekken gingen onder andere over de no shows bij behandelafspraken. Dit was voorheen een grote frustratie. Door de gesprekken is er meer onderling begrip. Behandelaren merken dit onder andere, doordat teams meer openstaan voor adviezen en verschillende soorten therapie voor de cliënt.

Waar willen we de komende tijd aan werken?

Bereikbaarheid, planning en beschikbaarheid zijn de meest genoemde verbeterpunten in het samenspel tussen team en Expertisecentrum.
Door de corona-pandemie kwam er grote druk op de medische zorg, waaronder de Medische Dienst. Met name de bereikbaarheid van de Medische Dienst en de beschikbaarheid van de Arts Verstandelijk Gehandicapten werden door de teams als te beperkt ervaren. De vraag naar medische zorg was vele malen groter dan de huidige capaciteit aankan. Dit zorgde voor frustratie bij alle partijen en kon ook nadelige gevolgen hebben, doordat behandelaanvragen te lang bleven liggen en nijpend werden.

Een ander verbeterpunt op het gebied van bereikbaarheid heeft te maken

met de bereikbaarheid buiten kantooruren. Zelfs bij spoed kan niet altijd een arts worden bereikt door gebreken in de techniek.

De problemen met de planning spelen al lang binnen Zuidwester en gaan met name over de planning van het multidisciplinair overleg (MDO). Het lukt nog steeds niet altijd om alle betrokkenen rond de cliënt tegelijk bij elkaar te brengen. Het omgaan met het coronavirus heeft hier wel een positieve verandering in gebracht. Dankzij de inzet van middelen als Teams en beeldbellen kan het MDO efficiënter worden gepland, waardoor wel alle informatie aanwezig is waarmee het overleg met en over de cliënt kan plaatsvinden, maar niet iedere betrokkene fysiek aanwezig hoeft te zijn. We bekijken hoe we deze positieve ontwikkeling ook in de toekomst kunnen behouden.

Het verbeterpunt op het gebied van beschikbaarheid heeft vooral betrekking op de beschikbaarheid van de Arts Verstandelijk Gehandicapten en de tandarts. De werktijden van deze artsen sluiten niet altijd aan op de mogelijkheden van de cliënt en de persoonlijk begeleider.

Een aanvullend verbeterpunt is het onderling vertrouwen: medewerkers moeten erop vertrouwen dat het advies van het ECZ het juiste is en andersom moet het ECZ erop kunnen vertrouwen dat het advies voor de cliënt goed wordt uitgevoerd. Hiervoor is open communicatie nodig: begrijpt de behandelaar de zorgvraag goed en heeft de driehoek rond de cliënt de capaciteit en kennis om een advies voor de cliënt op te volgen?

Daarnaast geven teams aan dat zij ook het vertrouwen van de Medische Dienst willen. Wanneer zij bellen met acute gevallen, voelen zij zich niet altijd gehoord.

Tot slot kunnen we nog meer gebruikmaken van de expertise die we in huis hebben. Medewerkers zijn nog niet altijd op de hoogte van het uitgebreide aanbod aan behandelmogelijkheden en therapieën waar de cliënt baat bij kan hebben. De behandelaren mogen dus meer werken aan hun zichtbaarheid. Ook kan de ondersteuningsdriehoek meer wijzen op de mogelijkheden.

Wat gaat er goed?

De Ondersteunende Diensten krijgen in de kwaliteitsreflecties een enorm compliment voor de vooruitgang die zij het afgelopen jaar hebben geboekt. Deze vooruitgang komt voort uit enkele concrete stappen die zijn gezet.
De optimalisatie van Topdesk speelt een grote rol. Het is voor medewerkers eenvoudig om een melding te doen en de meldingen worden snel opgepakt.
Ook het Klant Contact Centrum (KCC) bevordert de soepele samenwerking. De medewerkers van het KCC kunnen veelgestelde vragen en veel voorkomende problemen direct opvangen en afhandelen of efficiënt doorverwijzen.
De komst van de nieuwe werkplekken en laptops heeft ervoor gezorgd dat ICT in 2020 voor het eerst wordt genoemd als positief punt in plaats van verbeterpunt.
Het samenspel tussen de teams en Ondersteunende Diensten is verbeterd, doordat medewerkers van de Ondersteunende Diensten een beter inzicht hebben in wat er speelt bij de teams. Ze zijn meer betrokken bij het werk met de cliënten en weten wat er speelt in de verschillende regio’s.

De informatievoorziening vanuit de Ondersteunende Diensten naar de teams is ook sterk toegenomen. Dat komt door het directe onderlinge contact, maar zeker ook door de lancering van ‘Zo werken wij’, waar iedere medewerker van Zuidwester praktische informatie kan vinden over beleid, werkwijzen en procedures binnen de organisatie.

Waar willen we de komende tijd aan werken?

Twee oude bekende onderwerpen zorgen nog voor ontevredenheid in het samenspel tussen teams en Ondersteunende Diensten: de printers en gebrek aan ondersteuning bij niet goed functionerende applicaties

en netwerken.
Medewerkers vinden het verder lastig dat printers op een centraal punt staan. Hierdoor moeten zij de groep verlaten wanneer zij een printje moeten maken. Daarnaast staat de printer soms op een woning. Hier kan het als storend worden ervaren wanneer mensen onverwacht binnen komen voor een printje. Met het oog op duurzaamheid kunnen we echter ook kijken naar de nut en noodzaak van het printen.

Medewerkers ervaren het daarnaast nog altijd als onpraktisch dat de werktijden op de woning en de werktijden van ICT-ondersteuning niet op elkaar aansluiten. Wanneer een medewerker Wonen aan het begin van de avonddienst ICT-ondersteuning nodig heeft, is er vaak niemand meer bereikbaar. Hetzelfde geldt voor de nacht, de vroege ochtenden en de weekenden.

De lancering van ‘Zo werken wij’ wordt als positief benoemd. Nog niet iedereen is bekend met deze informatiebron. Daarom moeten we ‘Zo werken wij’ ook in 2021 onder de aandacht blijven brengen. De ondersteuningsdriehoek kan hierin een rol spelen door bij vragen regelmatig door te verwijzen naar deze informatiebron.

Tot slot is het tijd voor een nieuwe mindset. De medewerkers van de Ondersteunende Diensten hebben de laatste jaren hard gewerkt om meer inzicht te krijgen in het primair proces en de manier waarop zij hen kunnen ondersteunen. Nu dit zijn vruchten afwerpt, ontstaat er behoefte aan meer wisselwerking: hoe kunnen teams de Ondersteunende Diensten helpen zodat zij zo goed mogelijk ondersteuning kunnen verlenen?

Door samen in gesprek te blijven versterken we het samenspel.

Wat gaat er goed?
Op het gebied van veiligheid zijn grote stappen gezet. Het aanstellen van de aandachtsfunctionaris voor TriasWeb speelde daarin een belangrijke rol. Teams zijn zich bewuster van het gebruik van TriasWeb. De meldingsbereidheid bij incidenten is groter en meldingen worden vaker besproken in het teamoverleg, waardoor we als medewerkers steeds meer lerend verbeteren.

In regio’s waar al aandachtsfunctionarissen TriasWeb actief zijn, is ook duidelijk meer aandacht voor veiligheid. Het is dus goed om te weten dat er steeds meer aandachtsfunctionarissen zijn opgeleid en klaar om te starten.

Medewerkers voelden in 2020 steeds meer de veiligheid en het vertrouwen binnen hun team om meldingen te doen in TriasWeb of om het thema veiligheid bespreekbaar te maken. Vooral ook met het oog op coronabesmettingen is er veel gesproken over de vraag onder welke omstandigheden we nog veilig kunnen werken met elkaar.

De groei van het gevoel van veiligheid komt voort uit het feit dat een deel van de teams zich gehoord en gesteund voelen door de ondersteuningsdriehoek die steeds vaker compleet is. Daarnaast voelen steeds meer teamleden onderling meer vertrouwen, wat onder andere komt door vaker en beter reflecteren met elkaar. Dit heeft een positief effect op het handelen. Teams durven fouten en onzekerheden uit te spreken en gaan actief op zoek naar nieuwe kennis en vaardigheden.

Tot slot valt het sterk toegenomen gebruik van de Prospectieve Risico Inventarisatie (PRI) op. Waar tot voor kort het werken met de PRI achterbleef, maakt de inventarisatie nu steeds vaker deel uit van de zorgcyclus. Dankzij deze cyclische manier van werken, kunnen escalaties steeds beter worden voorkomen. Dit geeft rust voor zowel de cliënt als de medewerker.

Waar willen we de komende tijd aan werken?
De toegenomen aandacht voor veiligheid brengt meteen nieuwe ontwikkelpunten met zich mee.

Medewerkers constateren dat zij niet altijd de juiste kennis in huis hebben om te werken aan veiligheid. Zij gaan actief op zoek naar mogelijkheden om hier meer over te leren.

Meer kennis blijkt ook binnen dit kwaliteitsthema een belangrijke sleutel tot succes te zijn. Zo merkt de Medische Dienst dat er soms nog onveilige situaties rond cliënten ontstaan, doordat medewerkers op de woningen en dagbesteding niet voldoende basiskennis hebben op het gebied van medische zorg.

Waar het ene team aangeeft dat het gevoel van veiligheid is toegenomen, krijgen we van andere teams juist signalen dat er op dit vlak nog veel moet gebeuren. Zo kreeg de inspectie verschillende anonieme meldingen van medewerkers van Zuidwester. Het onderzoek dat we aan de hand van deze meldingen instelden leverde drie concrete verbeteracties op: het vergroten van de bekendheid van de vertrouwenspersoon voor medewerkers, het herzien van de klachtenregeling voor medewerkers in 2021 en het leren van meldingen versterken. Een melding moet het begin zijn van een proces en niet een losse handeling. De ondersteuningsdriehoek kan hierin bijdragen door terug te koppelen wat er met een melding gebeurt. Teams mogen op hun beurt meldingen vaker meenemen in hun overleg om hiervan te leren.

Binnen heel Zuidwester kunnen we meer leren van incidenten wanneer we een goede analyse uitvoeren op alle meldingen. Is er een lijn in te vinden? Vinden incidenten vaak op eenzelfde plek of eenzelfde tijdstip plaats? Teams moeten meer ondersteund worden met dit soort analyses, zodat zij kunnen werken aan een proactieve aanpak.

Voorwaarde hiervoor is dat we incidenten blijven melden. Het voordeel is dat de toegenomen aandacht voor TriasWeb onder de medewerkers in de teams ook de medewerkers van het Expertisecentrum alert heeft gemaakt. Ook zij zijn zich ervan bewust dat zij meer situaties moeten melden via TriasWeb. Dit geeft uiteindelijk een nog beter inzicht in incidenten.